On utilise aussi les termes de Customer Relationship Management (CRM) pour la définir : la relation client, c’est ce concept marketing qui représente pour les entreprises un moyen d’augmenter leurs ventes, et de bâtir leur identité de marque. On vous explique en quoi elle consiste, comment elle fonctionne mais surtout comment la mettre en place dans votre entreprise.

La relation client, ça veut dire quoi au juste ?

Pour commencer, il nous faut vous donner une définition précise de la relation client. Quand on parle de relation client, on désigne en fait la gestion des interactions qu’une entreprise a avec ses clients, le mot “interactions” regroupant tous les types de contacts qu’ils peuvent avoir ensemble.

Si vous fréquentez des spécialistes du marketing, vous avez sûrement déjà entendu parler d’expérience client. Dans le cas contraire, ayez en tête que c’est la somme des moyens mis en œuvre pour que cette expérience soit la plus agréable possible qui constitue la relation client.

Quand on parle de contact, on ne parle donc pas uniquement de SMS ou d’e-mails… Mais bien de tout ce que le client voit, perçoit, projette, ressent d’une entreprise et qui concourt à sa satisfaction (ou non !).

Qu’est-ce qu’une stratégie de relation client réussie ?

On parle de bonne relation client quand la stratégie mise en place pour gérer ces interactions est bénéfique à la fois pour le client, auquel elle apporte de la valeur ajoutée, et pour l’entreprise, à qui elle permet d’augmenter ses ventes. Vous l’aurez compris : le mot d’ordre d’une relation client fructueuse, c’est la réciprocité.

Mais cela ne suffit pas : pour réussir sa stratégie de relation client, il faut également savoir la faire durer dans le temps. Autrement dit, ne pas concevoir les interactions uniquement en vue de l’acte d’achat, mais de manière que le client soit suffisamment satisfait pour vouloir acheter à nouveau ou recommander le service à son entourage… Bref, fidéliser, c’est la clef !

Miser sur la relation client, un pari gagnant ?

On vous le dit tout de suite : fidéliser la clientèle n’est pas la stratégie adoptée par toutes les entreprises. D’abord, parce que certaines d’entre elles préfèrent donner la priorité à des actions dont les effets seront visibles à court terme – soit l’inverse d’une stratégie de CRM, qui s’inscrit généralement dans un temps long. Ensuite, parce que d’autres investissent plus volontiers dans la croissance que dans l’image : autrement dit elles misent sur des leviers qui leur permettent de doper leur chiffre d’affaires ici et maintenant.

Néanmoins, beaucoup font l’erreur de penser qu’une bonne relation client ne contribue pas à augmenter le chiffre d’affaires : s’inscrire de manière immuable dans les esprits, ce n’est pas forcément gonfler le chiffre d’affaires dans l’immédiat, mais c’est se donner une chance de continuer à séduire, donc à vendre et finalement à exister dans le futur. Vous l’avez sans doute déjà remarqué : chez Wity, de manière générale, on vous encourage toujours fortement à profiter du présent pour réfléchir à demain !

Mettre en place la relation client, mode d’emploi

Pour mettre en place une bonne relation client, on vous propose plusieurs pistes. Elles sont les suivantes :

• D’abord, commencez par vous doter d’outils pour encourager vos clients à vous fournir le précieux feedback dont vous aurez impérativement besoin si vous voulez améliorer l’expérience client. Cela implique évidemment que votre service client, ou service après-vente, soit facilement accessible, car s’ils n’arrivent pas à rentrer en contact avec vous quand ils sont mécontents ou rencontrent un problème, vos clients n’auront pas le sentiment d’être entendus. Le problème, c’est que moins ils se sentiront écoutés, plus il y a de chances pour qu’ils déconseillent votre marque à leur entourage… Ce qui n’est pas dans votre intérêt.
• Essayez de rester en contact avec le maximum de clients possible, même ceux qui ne contactent pas votre service client. Faites en sorte qu’ils puissent trouver eux-mêmes des solutions aux problèmes qu’ils rencontrent ou aux questions qu’ils se posent, par exemple en mettant en ligne une FAQ bien fournie, en leur proposant de réaliser un autodiagnostic, ou encore en mettant en place un chatbot qui apporte des réponses aux questions les plus fréquemment posées… L’objectif, c’est qu’ils se sentent très autonomes, mais pas livrés à eux-mêmes.
• Soyez présents sur tous les canaux. Si vous avez déjà un pied dans le monde du marketing, vous savez sans doute déjà ce qu’est le marketing omnicanal. Pour ceux qui n’en auraient jamais entendu parler, cette stratégie consiste à vous adresser à vos clients via tous les canaux disponibles. Si vous êtes dans le retail, vos clients doivent pouvoir acheter vos produits en magasin ET en ligne, bénéficier d’un programme de fidélité qui soit le même dans les deux cas, mais aussi vous trouver sur les réseaux sociaux ET recevoir des bons plans et des actus dans leur boîte mail… Vous l’aurez compris, vous devez être partout !
• Équipez-vous comme il se doit. Qui dit gestion de la relation client efficace, dit outil adapté et dimensionné. On parlait ci-dessus de l’importance d’adopter une démarche omnicanale. Ayez en tête qu’un logiciel CRM peut vite devenir indispensable pour cela : il faut que tous les contacts que vous avez eus avec vos clients soient centralisés en un seul endroit. D’une part pour éviter les redondances, d’autre part pour que les différents points de contact se répondent. Vos clients mettent beaucoup d’articles dans leur panier mais ont du mal à passer à l’acte d’achat ? Servez-vous de votre CRM pour créer un scénario de panier abandonné !
• Jouez la carte “personnalisation” à fond. Vos clients veulent avoir l’impression de compter, se sentir pris en considération. Pour cela, on vous conseille de personnaliser au maximum vos campagnes marketing. Pourquoi ne pas remplacer le traditionnel “Une superbe offre vous attend !” par “Bonjour Tom, cette superbe offre va vous faire plaisir !”. Ce n’est pas grand-chose… Mais pour certains clients c’est important. Dans la même idée, proposez-leur des produits/services en rapport avec leurs derniers achats. Une manière de prendre en compte la totalité de leur expérience à votre contact, et de leur montrer que vous suivez.

Pour terminer, ayez en tête qu’une marque qui bénéficie d’une bonne image auprès de ses clients, c’est une marque qui se soucie d’eux. Vous êtes sans doute dans la même posture quand vous êtes client vous-même : dès lors que l’on a l’impression d’être juste un porte-monnaie, on a très vite envie de se détourner d’une marque… N’oubliez pas de le prendre en compte pour la vôtre. Pour le reste, à vous de jouer !

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